Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών [CSS]

 

Ανάλυση

 

Η Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών χρησιμοποιείται για τη συλλογή δεδομένων σχετικά με το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών από τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα που παρέχει ένας οργανισμός ή μια επιχείρηση. Αυτή η έρευνα βοηθά στην κατανόηση των αντιλήψεων, των προσδοκιών και των αναγκών των πελατών, καθώς και στον εντοπισμό περιοχών που χρήζουν βελτίωση.

 

Στόχος

 

Ο κύριος στόχος της έρευνας είναι να μετρήσει την ικανοποίηση των πελατών, να κατανοήσει τις αντιλήψεις, τις προσδοκίες και τις ανάγκες τους, καθώς και να παρέχει δεδομένα που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση των προϊόντων ή υπηρεσιών.

 

Βαθμονόμηση

 

Η έρευνα περιλαμβάνει διάφορες ερωτήσεις που καλύπτουν διάφορες πτυχές εμπειριών, στις οποίες οι πελάτες καλούνται να απαντήσουν σε μια κλίμακα Likert, που κυμαίνεται συνήθως από 1 (Πολύ Δυσαρεστημένος) έως 5 (Πολύ Ικανοποιημένος).

 

Βιβλιογραφία

 

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.

Hennig-Thurau, T., & Klee, A. (1997). The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention: A critical reassessment and model development. Psychology & Marketing, 14(8), 737-764.