Ποιότητα Υπηρεσίας [SQ]

 

Ανάλυση

 

Η Ποιότητα Υπηρεσίας είναι ένα κρίσιμο θέμα για τις επιχειρήσεις και οργανισμούς που παρέχουν υπηρεσίες. Αναφέρεται στην ικανότητα μιας επιχείρησης να προσφέρει υπηρεσίες που ικανοποιούν ή ξεπερνούν τις προσδοκίες των πελατών της. Η ποιότητα υπηρεσίας επηρεάζει την ικανοποίηση των πελατών, την πίστη τους και την πιθανότητα επαναλαμβανόμενης χρήσης των υπηρεσιών. Η αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών συχνά περιλαμβάνει διάφορες πτυχές, όπως τα υλικά, την αξιοπιστία, την ευθύνη, τη βεβαιότητα και την ενσυναίσθηση.

 

Στόχος

 

Ο στόχος της αξιολόγησης της ποιότητας υπηρεσιών είναι να προσδιορίσει πώς η επιχείρηση ανταγωνίζεται την αγορά και να εντοπίσει περιοχές για βελτίωση. Οι οργανισμοί επιδιώκουν να κατανοήσουν τις προσδοκίες των πελατών τους, να αναγνωρίσουν τα δυνατά και αδύναμά τους σημεία και να αναπτύξουν στρατηγικές για τη βελτίωση της συνολικής ποιότητας των υπηρεσιών τους.

 

Βαθμονόμηση

 

Η ποιότητα των υπηρεσιών μπορεί να αξιολογηθεί χρησιμοποιώντας διάφορες μεθόδους, όπως ερωτηματολόγια και κλίμακες αξιολόγησης. Οι πελάτες αξιολογούν τις υπηρεσίες σε αυτές τις διαστάσεις χρησιμοποιώντας μια κλίμακα Likert, συνήθως από “1 = Πολύ κακή” έως “5 = Εξαιρετική”. Η διαφορά μεταξύ των προσδοκιών και της πραγματικής απόδοσης της υπηρεσίας δίνει την εκτίμηση της ποιότητας της υπηρεσίας.

 

Βιβλιογραφία

 

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: Free Press.

Brown, T. J., & Swartz, T. A. (1989). A gap analysis of professional service quality. Journal of Services Marketing, 3(3), 35-44.

Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

Carman, J. M. (1990). Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 66(1), 33-55.